Poradnik

Prawo: reklamacje i zwroty w księgarni

prawo4

W ramach projektu E-Wiedza Księgarza Fundacja Legalna Kultura przygotowała opracowania dla księgarzy z zakresu prawa. W naszym poradniku znajdą Państwo m.in.: zagadnienia związane z prawem autorskim, pozyskiwaniem środków publicznych na działania promujące czytelnictwo czy funkcjonowaniem ustaw o jednolitej cenie książki w różnych państwach świata. Zachęcamy także do skorzystania z działu Zapytaj prawnika na stronie www.legalnakultura.pl.

 

Reklamacje i zwroty w księgarni

Opracowanie: adwokat Tymoteusz Barański

 

Reklamacje

Prawo reklamacji zakupionego towaru łączy się z odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy. Odpowiedzialność ta uregulowana jest w Kodeksie cywilnym zarówno w odniesieniu do umów sprzedaży zawieranych przez księgarzy z konsumentami, jak i z innymi podmiotami.

Za konsumenta, zgodnie z art. 221 Kodeksu cywilnego, uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W praktyce działalności księgarskiej, kryterium rozróżnienia pomiędzy klientami będącymi konsumentami i pozostałymi będzie się opierało na trybie fiskalnego udokumentowania sprzedaży. Przedsiębiorcy, którzy żądają wydania im faktury VAT –  a więc kupują książki dla celów swojej działalności gospodarczej, bowiem zaliczają ich nabycie do kosztów uzyskania przychodu – nie mieszczą się w powyższej definicji konsumenta.

Odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady sprzedawca podlega zarówno do książek sprzedawanych w księgarniach stacjonarnych, jak i za pośrednictwem Internetu.

Przesłanki i charakter odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady fizyczne

Przesłanką odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi jest wada rzeczy sprzedanej.

Zgodnie z art. 5561 § 1 Kodeksu cywilnego, wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. Przepis wskazuje na przykłady takiej niezgodności w postaci braku właściwości, które rzecz powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, czy też braku właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, jak również brak nadawania się rzeczy do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, czy też wydania rzeczy w stanie niezupełnym.

W odniesieniu do sprzedaży książek do najpowszechniejszych przypadków wad fizycznych należy brak właściwości, które książka powinna mieć ze względu na cel wynikający z jej przeznaczenia oraz okoliczności, jak również niekompletność książki. Chodzi tutaj o typowe usterki, które mogą zaistnieć w procesie druku i dystrybucji: brakujące lub zamienione miejscami strony, niewyraźnie lub krzywo zadrukowane kartki, uszkodzenia fizyczne okładki, zabrudzenia etc. Wadą fizyczną książki nie będzie natomiast niezgodność jej treści z oczekiwaniami czytelnika.

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady ma charakter absolutny. Oznacza to, że sprzedawca nie może się od tej odpowiedzialności uwolnić wykazując swój brak winy w zaistnieniu wady towaru. Przepisy nie przewidują też innych przesłanek, które mogłyby sprzedawcę od tej odpowiedzialności zwolnić z wyjątkiem wiedzy kupującego o wadzie, zgodnie z zasadą „chcącemu nie dzieje się krzywda”. Wiedza ta musi istnieć w odniesieniu do książki, będącej przeważnie rzeczą oznaczoną co do gatunku, w chwili zawarcia umowy z kupującym będącym konsumentami oraz w chwili wydania rzeczy sprzedanej w odniesieniu do kupującego nie należącego do tej kategorii.

Zasady dotyczące rękojmi mogą być modyfikowane przez strony umowy sprzedaży. Odpowiedzialność tę można rozszerzyć, ograniczyć albo nawet wyłączyć. Jednak jeżeli kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych. Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest także bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym. Oznacza to, ze wszelkie regulaminy księgarni internetowych, czy też ogólne warunki umów stosowane w takich księgarniach mogą przewidywać ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi wyłącznie w odniesieniu do klientów będących przedsiębiorcami, dokonujących zakupu książek na potrzeby prowadzonej działalności gospodarczej. W odniesieniu do konsumentów takie postanowienia powyższych regulaminów będą nieważne.

Zgodnie z art. 559 Kodeksu cywilnego, sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili. Jednocześnie w odniesieniu do konsumentów, art. 5562 Kodeksu cywilnego wprowadza domniemanie istnienia wady w powyższej chwili, jeżeli wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy kupującemu. Oznacza to, że w razie sporu z konsumentem to sprzedawca musi udowodnić, że wada nie istniała ani nie wynikła z przyczyny tkwiącej w rzeczy w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Chwilą przejścia niebezpieczeństwa na kupującego jest w zasadzie wydanie mu rzeczy. Przy umowach zawieranych na odległość, wymagających przesłania rzeczy sprzedanej za pośrednictwem przewoźnika wydanie rzeczy następuje z chwilą wydania rzeczy przewoźnikowi (art. 544 § 1 Kodeksu cywilnego). Jednak w odniesieniu do konsumentów, chwila przejścia niebezpieczeństwa  zależy od tego, czy sprzedawca miał wpływ na wybór przewoźnika przez kupującego. Jeśli taki wpływ istniał, to chwilą przejścia niebezpieczeństwa na kupującego jest wydanie mu rzeczy dopiero przez przewoźnika, zaś jeśli kupujący całkowicie samodzielnie wybrał przewoźnika, niebezpieczeństwo przechodzi na kupującego w chwili wydania rzeczy przewoźnikowi (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego).

Uprawnienia kupującego wynikające z rękojmi za wady fizyczne (art. 560-561 Kodeksu cywilnego)

W przypadku zaistnienia wady fizycznej rzeczy sprzedanej, kupujący dysponuje dwoma podstawowymi uprawnieniami, tj. żądaniem obniżenia ceny oraz odstąpieniem od umowy, czyli, mówiąc potocznie, prawem zwrotu wadliwego towaru.

Jednak sprzedawca dysponuje swoimi kontruprawnieniami. Może on bowiem niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunąć, chyba że rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. W praktyce księgarskiej kluczowym kontruprawnieniem sprzedawcy będzie wymiana książki wadliwej na niewadliwą. Oznacza to, że jeśli klient chce dokonać zwrotu książki z powodu jej wady (odstąpić od umowy), sprzedawca może dokonać jej wymiany na niewadliwą i taki sposób załatwienia reklamacji jest wiążący dla klienta, chyba że książka była już raz wymieniana albo pomimo żądania klienta nie doszło do jej wymiany. Trzeba również pamiętać, że kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna. W odniesieniu do książek, będących towarami produkowanymi masowo, zestandaryzowanymi i nieskomplikowanymi konstrukcyjnie, trudno wskazać przypadki takiej wady.

Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. W praktyce funkcjonowania księgarni oznaczać to będzie, że konsument w istocie nie może żądać usunięcia wady fizycznej książki przez sprzedawcę, bowiem nie byłoby to możliwe, skoro księgarz nie dysponuje profesjonalnymi umiejętnościami ani narzędziami umożliwiającymi dokonanie takiej naprawy.

Jeżeli klient żąda obniżenia ceny, to obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.

Kupujący może również od początku żądać  wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. Żądanie to jest wiążące dla sprzedawcy, który musi zrealizować żądanie klienta w rozsądnym czasie bez nadmiernych dla niego niedogodności, chyba że jest to niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Ponownie trzeba zauważyć, że w praktyce działania księgarni żądanie usunięcia wady książki przez sprzedawcę nie byłoby możliwe do realizacji, zatem księgarz może takiemu żądaniu odmówić i dokonać wymiany egzemplarza wadliwego. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.

Kodeks cywilny przewiduje w art. 5612-5613, że kupujący realizując swoje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Sprzedawca ponosi wszelkie koszty wymiany lub naprawy rzeczy wadliwej. W praktyce przepisy te mają znaczenie dla działania księgarni internetowej. Wynika z nich bowiem, że przy zwrotach i wymianach książek, sprzedawca musi pokryć koszt przesłania mu zwracanego lub wymienianego egzemplarza i oczywiście – w przypadku wymiany – koszty wysyłki egzemplarza wolnego od wad. Art. 5614 Kodeksu cywilnego precyzuje również, że  sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą w razie wymiany lub zwrotu.

Istotne jest również, że jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do reklamacji w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione (art. 5615 Kodeksu cywilnego).

Stwierdzenie wady i zbadanie rzeczy

Dla zaistnienia odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wadę fizyczną ruchomości, do których należą książki, wymagane jest stwierdzenie tej wady przed upływem dwóch od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma – np. książka sprzedana w antykwariacie –  odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jednak upływ terminu do stwierdzenia wady nie wyłącza wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił. Należy pamiętać, że stwierdzenie wady nie jest tożsame z zawiadomieniem o niej sprzedawcy.

Z kolei przy sprzedaży między przedsiębiorcami – a więc w realiach księgarni nabycia książek „na fakturę” – wprowadzony jest dodatkowy wymóg zbadania rzeczy przez kupującego w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i zawiadomienia niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – zawiadomienia sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Brak takiego zawiadomienia pozbawia kupującego uprawnień z rękojmi.

Terminy przedawnienia roszczeń i wygaśnięcia uprawnień

Żądania usunięcia wady lub wymiany rzeczy sprzedanej na wolną od wad stanowią roszczenia, które podlegają przedawnieniu. Termin przedawnienia wynosi rok, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jednak jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem dwuletniego terminu do stwierdzenia wady.

Z kolei uprawnienia do obniżenia ceny lub zwrotu rzeczy (odstąpienia od umowy) nie mają charakteru roszczeń i dlatego nie podlegają przedawnieniu lecz wygasają, co również następuje w terminie rocznym od dnia stwierdzenia wady. Również i ten termin, jeżeli kupującym jest konsument, nie może zakończyć się przed upływem dwuletniego terminu do stwierdzenia wady.

Uprawnienia regresowe sprzedawcy (art. 5761-5762 Kodeksu cywilnego)

Odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady ma charakter bezwzględny, niezależny od winy sprzedawcy. Jednak często zdarza się, że wada, za którą sprzedawca ten poniósł odpowiedzialność wobec konsumenta, powstała z przyczyn za które odpowiedzialność ponosi osoba, od której poprzednio został nabyty wadliwy towar, np. producent, importer,  hurtownik, czy dystrybutor.

Stąd też Kodeks cywilny przyznaje sprzedawcy, który poniósł koszty w wyniku wykonania uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy przez konsumenta, może żądać naprawienia poniesionej szkody od tego z poprzednich sprzedawców, wskutek którego działania lub zaniechania rzecz stała się wadliwa. Odszkodowanie obejmuje wówczas zwrot wydatków niezbędnych w celu realizacji uprawnień konsumenta, w szczególności związanych z wymianą lub usunięciem wady rzeczy sprzedanej, kwotę, o którą została obniżona cena rzeczy, oraz utracone korzyści. Roszczenie sprzedawcy o odszkodowanie przedawnia się z upływem sześciu miesięcy. Bieg terminu przedawnienia rozpoczyna się z dniem poniesienia kosztów przez sprzedawcę w wyniku wykonania uprawnień z tytułu rękojmi przez konsumenta, nie później jednak niż w dniu, w którym sprzedawca powinien wykonać swoje obowiązki wobec konsumenta.

Może się również zdarzyć, że sąd stwierdzi w wyroku, iż pozwany z tytułu tej odpowiedzialności poprzedni sprzedawca (np. hurtownik) nie jest odpowiedzialny za powstanie wady. W takim przypadku, bieg terminu przedawnienia w stosunku do wszystkich pozostałych poprzednich sprzedawców nie może zakończyć się przed upływem sześciu miesięcy od dnia uprawomocnienia się takiego wyroku.

 

Zwroty

Od reklamacji rzeczy sprzedanej, a więc zgłoszenia przez kupującego, że jest ona wadliwa, czemu towarzyszy określone żądanie skierowane do sprzedawcy (np. wymiana, odstąpienie od umowy, obniżenie ceny), należy odróżnić tzw. zwrot towaru. W sensie potocznym pojęcie to oznacza, że kupujący nie powołuje się na wadę rzeczy, lecz chce przywrócić stan sprzed zawarcia umowy sprzedaży, tj. zwrócić towar sprzedawcy i otrzymać zwrot zapłaconej ceny. Innymi słowy, kupujący jest niezadowolony z zakupionej rzeczy, chociaż jej jakość jest zgodna z umową. W sensie prawnym tak rozumiany zwrot rzeczy opiera się na konstrukcji odstąpienia przez kupującego od zawartej umowy sprzedaży. Jednak taka czynność, której skutkiem jest zniweczenie umowy przez oświadczenie jednej ze stron, musi mieć wyraźną podstawę prawną, ponieważ jedną z podstawowych reguł prawa cywilnego jest zasada trwałości umów (pacta sunt servanda), która przewiduje, że w zasadzie wszelkie kontrakty powinny być wykonywane zgodnie z ich treścią i nie mogą być swobodnie obalane przez jedną ze stron.

W odniesieniu do możliwości odstąpienia przez kupującego od zawartej umowy sprzedaży odmiennie wyglądają uprawnienia konsumenta oraz kupującego, który nie należy do tej kategorii.

Umowy zawierane przez kupujących niebędących konsumentami

Jeśli chodzi o umowy sprzedaży zawarte przez kupujących nie będących konsumentami, a więc przedsiębiorców, nie istnieje ogólne ustawowe prawo odstąpienia od takich umów. Osoby takie nie mają więc prawa dokonywania zwrotu niewadliwego towaru. Sprzedawca może jednak konkretny zwrot przyjąć lub wprowadzić ogólną zasadę, że zwroty akceptuje. Zawsze wymaga to jednak jego zgody mającej charakter ogólny albo odnoszący się do konkretnej sprzedaży.

W praktyce funkcjonowania księgarni powyższy stan prawny oznacza, że jeśli książki zostaną nabyte przez kupującego, który prosi o wydanie mu faktury i wskazuje dane przedsiębiorcy, sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania ich zwrotu nieopartego na reklamacji.

Dotyczy to zarówno sprzedaży w księgarni stacjonarnej jak internetowej.

Umowy zawierane przez kupujących będących konsumentami

W zakresie umów z konsumentami trzeba rozróżnić działalność placówek stacjonarnych i sklepów internetowych. Sprzedaż w księgarni stacjonarnej podlega w tym zakresie takim samym regułom, jakie odnoszą się do klientów niebędących konsumentami. Nie istnieje w tym zakresie ogólne prawo do dokonania zwrotu niewadliwych rzeczy. Oczywiście sprzedawca może takie prawo przyznać wszystkim kupującym w stosowanym regulaminie sklepu internetowego a także zgodzić się na odstąpienie w konkretnym przypadku.

Inaczej wygląda stan prawny w odniesieniu do sprzedaży dokonywanej na rzecz konsumentów w ramach sklepu internetowego, która stanowi tzw. umowę na odległość. Do takich umów zastosowanie znajduje art. 27 ustawy o prawach konsumenta, który przewiduje, że konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem dodatkowych kosztów dostarczenia rzeczy innych niż zwykły sposób oferowany przez przedsiębiorcę oraz bezpośrednich kosztów zwrotu rzeczy.

Zgodnie z art. 29 ustawy o prawach konsumenta, bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się dla umów sprzedaży od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik (art. 28 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta). Jednak jeśli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu 14 dni od dnia wydania rzeczy. Z kolei jeżeli konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy przed upływem terminu 12 miesięcy i 14 dni od dnia wydania rzeczy, wówczas termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie.

Skutkiem skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość jest uznanie umowy za niezawartą (art. 31 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). W konsekwencji, sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy (art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Z kolei konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem (art. 34 ust 1 ustawy o prawach konsumenta).

Od zasady, że konsument może odstąpić od umowy na odległość przewidzianych jest szereg wyjątków. Dla księgarni internetowych kluczowe znaczenie mają dwa z nich. Po pierwsze prawo odstąpienia nie służy konsumentowi w odniesieniu do umowy,  której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Po drugie prawo to jest wyłączone w odniesieniu do umowy o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę (art. 38 pkt 9-10 ustawy o prawach konsumenta).

Fot. Pixabay.com

Program kursu

Program kursu jest pusty

Źródła i bibliografia: